2018全市消费投诉热点情况通报

市市场监督管理局  2019-03-13 17:09:22     阅读:

2018全市消费投诉热点情况通报

根据全市12315、12331、12365、12330、12358受理投诉情况统计，2018年全年张家界市共受理消费者投诉咨询2万余件，为消费者挽回经济损失562.19万元。在各类投诉中，投诉量居前几位的分别为住宿服务类、交通工具类、服装鞋帽、通信类产品、食品、房屋装修服务。从总体看，消费投诉热点主要体现在十个方面。

（一）住宿服务类一直是我市消费投诉的热点。

我市作为全国旅游热点城市，住宿消费相对火爆，产生的消费纠纷也较多，引发住宿服务纠纷的主要原因涉及：酒店宣传与实际不符，或者房间设施与实际相差太大；商家不按预定数量或标准提供房间，或者预收房款却无房提供；承诺赠送早餐券待消费者入住后不予赠送；入住临时提价。

（二）食品投诉上升，质量安全是关键。

食品安全一直是民生重点关注领域，2018年我市共收到食品相关投诉262件，主要投诉内容为预包装食品过期、变质、食品存在异物等。此外，消费者反映的问题还有：街边流动商贩、早市和农村集贸市场销售的食品，卫生安全难有保障；一些企业为赚取高额利润，于国家法律和消费者利益不顾，明知产品有缺陷，仍继续生产和销售。

(三)房屋装修服务类投诉量激增，互联网装修公司未履行合同致使消费者损失很大。

消费者提升家居生活品质的需要拉动了装饰装修市场，与此同时，房屋装修服务也成为消费者投诉的热点和难点。房屋装修服务类投诉中，装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。互联网装修公司借助新技术手段，有时给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。

(四)交通工具类投诉逐年增多。

近年来，我市交通工具保有量一直保持高位增长，投诉也呈逐年上升的态势。交通工具类投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，存在异响、异味、异常抖动或漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车，强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是售车后不兑现承诺，如不履行售车时承诺的优惠或补贴。四是车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

（五）电信服务类套餐、计费问题仍然突出。

电信服务已经成为多数消费者的“生活必需品”。消费者投诉主要集中在以下六个方面：一是手机信号差、杂音大，线路损坏、网络连接不上；二是套餐资费不明确，告知不翔实，收费名目繁多且强制收取费用；三是运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；四是对于话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞；五是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；六是涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信，给消费者生活造成很大困扰。

（六）家用电器产品投诉排名居高不下。

消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大。二是个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务意识淡薄，部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管。维修网点工作人员责任心不强，服务态度生硬。特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本更高。四是个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

（七）生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成问题顽疾。

生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是霸王条款限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

（八）服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小，但仍困扰消费者。

服装鞋帽类投诉的主要问题有：一是质量不过硬。消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、纽扣脱落等问题；皮鞋、运动鞋等出现脱胶、断底、断面、泛硝等问题。二是经营者不履行承诺的“三包”责任。对于出现质量问题的商品，经营者常以消费者非正常使用、不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务。三是以不实宣传手段销售产品。部分经营者为了促销，以进口服装、高档面料为噱头误导消费者，甚至存在虚假标注服装的面料成分和含量的现象。四是部分商家为满足市场多元化、变化快的需求，生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽，对质量稳定性控制不足，洗涤等配套标识也不能明确对应产品，从而引发消费纠纷。

(九)老年消费者权益受损多在保健产品领域。

我国是世界上人口老龄化程度比较高的国家之一，老年人口数量最多，老龄化速度最快。随着健康养生理念的普及，不少老年人会选择购买一些保健产品，希望通过保健品、治疗仪来“治疗”因老龄化带来的疾病或不适。近年来，政府各部门通过各种途径开展老年消费教育，增强老年消费者的防范意识，打击利用保健产品侵犯消费者权益等违法违规行为，维护老年消费者的合法权益。

但是，老年消费者权益受损的案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷，而是涉嫌违法犯罪。在继续打击侵害老年消费者权益行为的同时，老年人在消费时也应提高自我保护能力，通过咨询正规医院的医师，理性看待自己的健康问题，通过药房、药店购买健康产品，多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。

（十）电梯安全成投诉新热点。

2018年全市共受理电梯安全投诉52起，住宅小区电梯成投诉新热点，主要体现在故障频发、停运、电梯困人、未贴标签、电梯滑梯等方面。